Cross Line Japan

越境EC・海外販売の最新情報

タグ:越境EC

ある程度売り上げが上がってくると負荷になってくるのが顧客対応です。
クライアントからも
・バイヤーからの問い合わせに対応するのが大変になってきた
・効率的に対応するにはどうすればよいか
・一人で対応する場合には臨機応変に対応すればよいが、複数人で対応するにはどうすればよいか
等の質問をいただく事があります。

そこで本投稿では、弊社で実際にがスタッフさん及び外注さんに共有している顧客対応マニュアルの一部を共有させていただきます。

eBayでの販売活動において組織化(誰でも一定以上の対応が行えるようにする)ということは非常に重要です。本投稿がどなたかたの一助になれば幸いです。

マニュアルは大きく3つで構成されています。
①時系列の分類一覧(全134)--- スプレッドシートを利用
②時系列毎の参考文章 --- スプレッドシートを利用
③画像、動画マニュアル --- Googleサイトを利用


①時系列の分類一覧(全134)
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顧客対応を行いマニュアル化した結果、4階層に分かれました。
分け方によっては第三階層で完結できるかもしれませんし、第5階層まで必要かもしれません。
取り扱い商材、発送方法の種類、どこまで対応するか等で異なると思います。

■第一階層=時系列
取引における時系列でまずは分類しています。
・タイミング関係なし
・受注前
・受注後・在庫確保前
・在庫確保後・出荷前
・出荷後・到着前
・到着後
・返送後・到着前
・返送後・到着後
・返金後

■第二階層~第四階層
時系列の大カテゴリ内の事象をできるだけ細分化し、中カテゴリとしています。
例えば、発送方法(FedExなのか、ePacketなのか等)、商品の不備、Return Requestへの対応等をできる限り事細かに分類しています。
そして、全対応に番号を振っています。

②時系列毎の参考文章
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①で振った番号を元に実際の返答例を英語で記載しておきます。
また取引毎に異なる日付、追跡番号等の情報を敢えて日本語で記載しておき、
実際に返答する場合には日本語の部分を各取引の情報に変換してもらっています。

英語だけでなく、スペイン語でも用意しておいたり、
国によって異なるルール(関税等)にもできる限り対応できるよう返答例を複数用意しています。

ここもどこまで用意するかはセラー毎に異なると思います。



③画像、動画マニュアル
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eBayでの対処方法や、ツールの使い方などを文章、画像、動画で説明しています。
担当者から質問があった場合はURLを共有し、「これをまずは見てください」とお願いします。
また、基礎的な内容や概要をまとめたページを用意し、お仕事を始めてから最初に一通り視聴してもらっています。


以上、非常に簡易的な説明となりますがイメージは掴んでいただけたのであれば嬉しいです。
他にも顧客対応担当者が判断する(〇ドルまでは返金の判断を担当者が行う等)基準を説明したものや、販売するサイトによって異なるルールに対応できるように説明したものなどもあります。

マニュアルはどこまで作りこむか、どこまで更新するかといった判断が難しい部分もありますが、できる限り実際に対応してくれる担当者さんが困らないようにという心掛けで作っています。







CLJでは2020年11月に日本製の自社ブランド第一弾商品をアメリカで販売開始し、
約2年で5商品での月売上400~500万円、各送料・手数料、広告費を引いた利益率で25~30%となりました。
今後は商品数、販売国を増やしていこうと計画しています。

今回は準備期間も含めて時系列的にどのような事をやってきたのかを記事にさせていただきます。

時系列で並べるとこのような流れです。
2019/3まで 日本の展示会に多数訪問
2019/4 香港、上海の展示会に行き始める
2019/9 複数の取り扱いジャンル候補を決定 → 国内のメーカー・卸の担当者さん達に連絡を取る
2019/11 複数ジャンルの商品を販売し、分析
2020/3 取り扱いジャンルを決定
2020/4 商品(他社ブランド)を複数販売(約30商品)
2020/7 その中で特にニーズが高く、自社ブランド商品とする条件に合致するものを商品化候補として選定
2020/7 日本で商標登録
2020/11 自社ブランド商品第一弾販売開始 → 2021年5 第9弾まで続く
2021/6 小規模事業持続化補助金採択 → ブランド動画、画像、パッケージデザインなどを作成
2022/3 アメリカとオーストラリアで現地在庫・現地配送の仕組み化・ツール化
2022/4 損害損保ジャパンとebay用PL保険を開発し、販売代理店登録
2022/9 Japanブランド補助金 不採択

もともと展示会に行くのが好きで国内の展示会には年に5回以上は行っていました。
自社ブランドを立ち上げようと決めてから、
最初は香港や上海の展示会に行っていたのですがどうもしっくりきません。
ずっとebayで海外向けに販売していたので日本製の商品を海外に販売する方が自分に合っていると感じ、それまで何年も行っていた展示会で名刺交換や情報交換を行っていた会社の担当者さん達に連絡をしたのが2019年9月です。

そこからテスト販売として複数ジャンルの他社ブランド商品を販売しました。
この時、広告を使わずに販売し、売れ行きがよい商品に絞っていく作業を行います。

まとめると自社ブランドを海外で展開するのに必要だと思っていることはこのような内容となります。

①情報収集(リサーチ)
②取扱ジャンル候補を選定→テスト販売
③取扱ジャンル決定→テスト販売
④商品化
⑤クリエィティブ(文章、動画、画像等)
⑥物流の構築(在庫場所、海上保険、通関、国際輸送、輸入者、現地輸送、返品対応)
⑦広告運用
⑧商標取得
⑨PL保険加入
⑩現地規制への対応

これらの順番は会社や人によって異なるはずです。
最初から「⑧商標取得」と「⑨PL保険加入」を実施する会社もあるでしょう。
また、商品や販売する国によっては「⑩現地規制への対応」など不要なこともあります。

既にブランド化されている他社商品を新品や中古で販売することも利益を上げることは可能ですが、
自社の商品として販売する事も大変ですが非常にやりがいがあり、そして何よりも安定した高収益を出すことが可能です。

手間暇も資金も必要ですので、誰でも簡単にという訳にはいきませんが、
eBayで資金とノウハウが身についた方には1つの収益の柱としてぜひ挑戦して欲しいです。


これまで個人として運用していたeBayアカウントを法人名義に変更しました。
弊社で行った手順を共有したいと思います。

変更先の法人でもPayoneerアカウントが既にあったので思いのほかスムーズに変更できました。
新たにアカウントを作るとなると審査も必要ですし、それなりの時間がかかるようです。
Payonnerアカウントは事前に作成しておいて、eBayでの変更を行った方がよいと思いました。


1.Seller Hub>Paymentをクリック
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2.Your financial summary>Settings>Payout methodのEditをクリック
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3.Payments>Payment options>PayoneerのDeleteをクリック
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4.Delete payment methodで、Addをクリック
現在のアカウントの削除と共に、新しいアカウントを追加するイメージでした。
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5.Add Payoneer accountをクリック
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6.Change to company accountを選択し、Continueをクリック
ここで yes, keep this as an indivisual account を選択したままで続けるとうまくいきません。
個人から法人に変える場合は必ずChange to company accountを選択します。
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7.既存のPayoneerアカウントに変えるか、新しく作成するかを聞かれます。
弊社は既に法人アカウントがあるのでYes,sign inを選択しました。
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8.Payoneerへのログインを求められます。
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9.ログイン後、Payoneer上の情報の確認を求められます。
この画面のキャプチャーができておらず共有できません。


10.ebayの画面に戻ります。Sync your eBay and Payonner profilesが表示されます。
Payoneer account IDが変更されていることを確認できたら、Continueをクリック。
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11.これで完了です。

あとは各画面やメールで確認ができます。

eBay Payments画面
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Business info画面
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Payoneerからのメール
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eBayからのメール①
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eBayからのメール②
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国限定になりますが、ebay-amazon-shopifyの在庫連携&自動出荷の仕組みにチャレンジしてます。
とりあえずは
在庫はamazon.comのFBA、
出品はamazon.com、ebay、shopifyの3つ。
FBA在庫数をebayでもshopifyでも自動連係して、
受注したら自動でFBAにマルチチャネルで出荷依頼。

1つのツールでやりたいけど、
どうも2つ組み合わせないといけなっぽい感じです。今のところ。

まだテスト中ですが、
amazon←→ebayはいくつか受注して出荷依頼も問題なし。
後はamazon←→shopifyが動いて、3つの在庫数がちゃんと連携できればOK。

もうちょいです。

それが完了したらUSでのFBA以外の現地出荷サービスからも出荷できるようにして、
3つサイトから最適な出荷ができるようにする。

USが完成したら、CA・AUで同様の仕組みを作る。
その後、EU&GBです。

eBay Seller Circle Japan(eSCJ/イーベイセラーサークル)について紹介させてください。
HP: https://www.escj.net/
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Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCB1b-TMkKjvWENNFHpd0g3g/ 2020-12-03_17h08_39

 *eSCJは、イーベイ・ジャパン株式会社からは、独立した存在です。 イーベイ・ジャパン株式会社から認定された公認コンサルタントが現在11名いて、 https://www.ebay.co.jp/start/business/consultant/ その内の4名が主催するサークルがeSCJです。 スクールでも、コミュニティでもなくサークルです。 eBayをやってる人、やりたい人、やってた人であれば基本誰でも無料で参加できます。 今は月に1回4人でYoutubeライブで座談会を行い、 eSCJメンバーからの質問に答えたり、 その時々のホットな話題について語っています。 次は12/8(火)20時-21時を予定しているので、ぜひこちらの「申込み」から申請を! https://www.escj.net/ ライブ放送はeSCJに登録した人だけがリアルタイムで見れるようになっています。
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eSCJの趣旨は 学生サークルや社会人サークルのように 何かしらの目的をもった有志が集まり、 幹事や先輩が新人をサポートしたり、 時には講師を招いて教えを受けたりすることで、 メンバーがそれを継続できるようになる場を提供すること。 テニスだったり、詩吟だったり、カラオケだったり。 一人じゃ続けるのが厳しいけど、みんないるから継続できる。 有料のスクールや勉強会とは違う価値を提供できるのではないか? eSCJの場合は目的がeBayでの販売ということです。 ただし、それぞれがコンサルタントとして有料でのクライアントを抱えているので、 このeSCJで公認コンサルタントが無料でeBayのノウハウを提供するということではありません。 まだYoutubeでのライブ座談会しかできていないけれども、 今後他の事もやっていきたいです。 8年程前にeBayを始めた時には兵庫県姫路市に住んでいて周りにはいっさいeBayをやっている人はいませんでした。 途中から大阪で3人の幹事さんが主催している越境EC(amazonやeBay)の勉強会というか集まりに参加させてもらうようになったんですね。 それがめちゃくちゃよかった。 大体月に1回大阪市内のレンタルスペースを借りて、3人の幹事さんが自ら講師をやったり、外部から招いたりしてみんなで勉強する。 もちろんその後は飲み会。そこでさらに濃い話をする。 費用は当日の参加者全員で割り勘。レンタルスペース費用と飲み会分。 記憶があいまいだけども、外部講師を招いた時はたしかちょっとした謝礼と交通費も割り勘にしてたような。 そこで出会った人とは今も付き合いがあって東京・大阪・京都・福岡とかで会っていて、 お互い聞かれたら何でも無料で教えあう仲の人もいます。 あれがなかったら今はeBayやってないかもしれません。 5年前に千葉県に引っ越ししてきてから同様の集まりが東京でないか探したけど、私は見つけれなかったです。 有料のスクールやコミュニティはあるけど、それじゃないんだよなぁ。と。 今回、荒井さん・西脇さん・本山さんとご縁を頂き先月11月に最初の座談会をやってから eSCJの発足にも参加させていただく事となりました。 関西在住時代の事を思い出し、できれば首都圏で同じような事がやれればと思ってます。 少なからずこういうのに参加したい人はいるはず。 eSCJでどこまでできるか分かりませんし、場合によってはルール変更もあるかもしれませんが、 現状はこんな感じの事をやっていきたいと個人的に考えています。 ぜひeSCJにご参加ください! ご登録はこちらから→ https://www.escj.net/

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