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越境EC・海外販売の最新情報

タグ:外注

ある程度売り上げが上がってくると負荷になってくるのが顧客対応です。
クライアントからも
・バイヤーからの問い合わせに対応するのが大変になってきた
・効率的に対応するにはどうすればよいか
・一人で対応する場合には臨機応変に対応すればよいが、複数人で対応するにはどうすればよいか
等の質問をいただく事があります。

そこで本投稿では、弊社で実際にがスタッフさん及び外注さんに共有している顧客対応マニュアルの一部を共有させていただきます。

eBayでの販売活動において組織化(誰でも一定以上の対応が行えるようにする)ということは非常に重要です。本投稿がどなたかたの一助になれば幸いです。

マニュアルは大きく3つで構成されています。
①時系列の分類一覧(全134)--- スプレッドシートを利用
②時系列毎の参考文章 --- スプレッドシートを利用
③画像、動画マニュアル --- Googleサイトを利用


①時系列の分類一覧(全134)
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顧客対応を行いマニュアル化した結果、4階層に分かれました。
分け方によっては第三階層で完結できるかもしれませんし、第5階層まで必要かもしれません。
取り扱い商材、発送方法の種類、どこまで対応するか等で異なると思います。

■第一階層=時系列
取引における時系列でまずは分類しています。
・タイミング関係なし
・受注前
・受注後・在庫確保前
・在庫確保後・出荷前
・出荷後・到着前
・到着後
・返送後・到着前
・返送後・到着後
・返金後

■第二階層~第四階層
時系列の大カテゴリ内の事象をできるだけ細分化し、中カテゴリとしています。
例えば、発送方法(FedExなのか、ePacketなのか等)、商品の不備、Return Requestへの対応等をできる限り事細かに分類しています。
そして、全対応に番号を振っています。

②時系列毎の参考文章
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①で振った番号を元に実際の返答例を英語で記載しておきます。
また取引毎に異なる日付、追跡番号等の情報を敢えて日本語で記載しておき、
実際に返答する場合には日本語の部分を各取引の情報に変換してもらっています。

英語だけでなく、スペイン語でも用意しておいたり、
国によって異なるルール(関税等)にもできる限り対応できるよう返答例を複数用意しています。

ここもどこまで用意するかはセラー毎に異なると思います。



③画像、動画マニュアル
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eBayでの対処方法や、ツールの使い方などを文章、画像、動画で説明しています。
担当者から質問があった場合はURLを共有し、「これをまずは見てください」とお願いします。
また、基礎的な内容や概要をまとめたページを用意し、お仕事を始めてから最初に一通り視聴してもらっています。


以上、非常に簡易的な説明となりますがイメージは掴んでいただけたのであれば嬉しいです。
他にも顧客対応担当者が判断する(〇ドルまでは返金の判断を担当者が行う等)基準を説明したものや、販売するサイトによって異なるルールに対応できるように説明したものなどもあります。

マニュアルはどこまで作りこむか、どこまで更新するかといった判断が難しい部分もありますが、できる限り実際に対応してくれる担当者さんが困らないようにという心掛けで作っています。






maru9ユーザー様よりご質問を頂いたのでこちらで回答させて頂きます。

■ご質問
「maru9でebayの無在庫をやるとしたら、リミットはどのくらいが推奨でしたでしょうか?」

私共の考えでは、下記の内1つでも当てはまればmaru9のご利用をお勧めします。

①今の出品方法が面倒に感じる。
②今の在庫・価格更新が追い付かない、もしくは面倒に感じる。
③現在の出荷作業が効率的でないと感じる。
④複数人のスタッフ、外注の管理に限界を感じる。
⑤Paypalの受取人情報を元に作業を行いたい。
⑥今よりもっと売上、利益を上げたい。

順番に説明させて頂きます。

①今の出品方法が面倒に感じる。
maru9の出品は原則、asinとebaycategoryIDの2つがあれば出品できます。
しかも一度maru9に登録すれば出品→更新を全てやってくれます。
既に今の出品方法とmaru9での出品方法を比べてください。


今後もっと出品を増やしていくならばぜひ使って頂きたいです。


②手動での在庫・価格更新が追い付かない、もしくは面倒に感じる。
リミット数、出品数はあまり関係ないと思っています。
・目視で確認、MWSを利用したツールで情報を取得
・ebayもしくはツールで手動で更新、FileExchange等をを利用してCSVをアップロード
それぞれどの方法で実施するかは人によって異なりますし、
10品でも面倒だと思う今の私のような方もいれば、
数千品分のCSVを毎日2回アップロードしていたmaru9開発前の私のような方もいると思います。
現状既に面倒だと感じる方はすぐにでも使ってください。


③現在の出荷作業が効率的でないと感じる。
受注管理機能(発注、梱包、ラベル作成、出荷通知)だけでご利用頂いているユーザー様がいらっしゃるように、maru9は自社及び多くのユーザー様からのご要望を取り入れた効率化した出荷作業が可能となります。
一番分かりやすいラベル作成の動画をぜひご参照ください。

・maru9で書留ラベルを作ったら :maru9完結バージョン
 

・maru9で書留ラベルを作ったら :日本郵便マイページ大口用CSVバージョン 


・maru9でCN22付き書留なしラベルを作ったら 




④複数人のスタッフ、外注の管理に限界を感じる。
スタッフや外注が増えてくると様々な問題が起きてきます。
・情報のタイムリーな共有(キャンセル、申告情報の変更、出荷状況の共有等)
・各担当者の作業状況、履歴の確認
・発生したミスの原因調査と改善策の構築
ご利用販売サイト数を超えるmaru9アカウントは有料となりますが、
担当者毎のアカウントを発行することで、上記問題が解決できると思います。


⑤Paypalの受取人情報を元に作業を行いたい。
まれにebayでの受取人情報とPaypalの受取人情報が異なる場合があります。
Paypalのセラープロテクションを適用させるにはPaypalの受取人情報に出荷している必要があります。
しかしほとんどのツールではebayの受取人情報で処理する前提となっており、
Paypalの情報は自分で確認する必要があります。
よってmaru9ではPaypalの受取人情報を元に作業を行うように設計してあります。


⑥今よりもっと売上・利益を上げたい。そしてそれを続けたい。
一時的に売上・利益を上げる事はそれほど難しい事ではありません。
それを継続するには上記①~⑤を効率的かつ安定的に運営する必要があります。
どれか一つでも欠ければ、継続する事は不可能だと私共は考えます。
maru9にはそれを支える機能が既に備わっています。
今よりも売上・利益を上げ、それを継続したいとお考えであれば、
すぐにでもご利用をお勧めします。

 

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