ある程度売り上げが上がってくると負荷になってくるのが顧客対応です。
クライアントからも
・バイヤーからの問い合わせに対応するのが大変になってきた
・効率的に対応するにはどうすればよいか
・一人で対応する場合には臨機応変に対応すればよいが、複数人で対応するにはどうすればよいか
等の質問をいただく事があります。
そこで本投稿では、弊社で実際にがスタッフさん及び外注さんに共有している顧客対応マニュアルの一部を共有させていただきます。
eBayでの販売活動において組織化(誰でも一定以上の対応が行えるようにする)ということは非常に重要です。本投稿がどなたかたの一助になれば幸いです。
マニュアルは大きく3つで構成されています。
①時系列の分類一覧(全134)--- スプレッドシートを利用
②時系列毎の参考文章 --- スプレッドシートを利用
③画像、動画マニュアル --- Googleサイトを利用
①時系列の分類一覧(全134)
顧客対応を行いマニュアル化した結果、4階層に分かれました。
分け方によっては第三階層で完結できるかもしれませんし、第5階層まで必要かもしれません。
取り扱い商材、発送方法の種類、どこまで対応するか等で異なると思います。
■第一階層=時系列
取引における時系列でまずは分類しています。
クライアントからも
・バイヤーからの問い合わせに対応するのが大変になってきた
・効率的に対応するにはどうすればよいか
・一人で対応する場合には臨機応変に対応すればよいが、複数人で対応するにはどうすればよいか
等の質問をいただく事があります。
そこで本投稿では、弊社で実際にがスタッフさん及び外注さんに共有している顧客対応マニュアルの一部を共有させていただきます。
eBayでの販売活動において組織化(誰でも一定以上の対応が行えるようにする)ということは非常に重要です。本投稿がどなたかたの一助になれば幸いです。
マニュアルは大きく3つで構成されています。
①時系列の分類一覧(全134)--- スプレッドシートを利用
②時系列毎の参考文章 --- スプレッドシートを利用
③画像、動画マニュアル --- Googleサイトを利用
①時系列の分類一覧(全134)
顧客対応を行いマニュアル化した結果、4階層に分かれました。
分け方によっては第三階層で完結できるかもしれませんし、第5階層まで必要かもしれません。
取り扱い商材、発送方法の種類、どこまで対応するか等で異なると思います。
■第一階層=時系列
取引における時系列でまずは分類しています。
・タイミング関係なし
・受注前
・受注後・在庫確保前
・在庫確保後・出荷前
・出荷後・到着前
・到着後
・返送後・到着前
・返送後・到着後
・返金後
■第二階層~第四階層
時系列の大カテゴリ内の事象をできるだけ細分化し、中カテゴリとしています。
例えば、発送方法(FedExなのか、ePacketなのか等)、商品の不備、Return Requestへの対応等をできる限り事細かに分類しています。
そして、全対応に番号を振っています。
②時系列毎の参考文章
①で振った番号を元に実際の返答例を英語で記載しておきます。
また取引毎に異なる日付、追跡番号等の情報を敢えて日本語で記載しておき、
実際に返答する場合には日本語の部分を各取引の情報に変換してもらっています。
英語だけでなく、スペイン語でも用意しておいたり、
国によって異なるルール(関税等)にもできる限り対応できるよう返答例を複数用意しています。
ここもどこまで用意するかはセラー毎に異なると思います。
③画像、動画マニュアル
eBayでの対処方法や、ツールの使い方などを文章、画像、動画で説明しています。
担当者から質問があった場合はURLを共有し、「これをまずは見てください」とお願いします。
また、基礎的な内容や概要をまとめたページを用意し、お仕事を始めてから最初に一通り視聴してもらっています。
以上、非常に簡易的な説明となりますがイメージは掴んでいただけたのであれば嬉しいです。
他にも顧客対応担当者が判断する(〇ドルまでは返金の判断を担当者が行う等)基準を説明したものや、販売するサイトによって異なるルールに対応できるように説明したものなどもあります。
マニュアルはどこまで作りこむか、どこまで更新するかといった判断が難しい部分もありますが、できる限り実際に対応してくれる担当者さんが困らないようにという心掛けで作っています。
■第二階層~第四階層
時系列の大カテゴリ内の事象をできるだけ細分化し、中カテゴリとしています。
例えば、発送方法(FedExなのか、ePacketなのか等)、商品の不備、Return Requestへの対応等をできる限り事細かに分類しています。
そして、全対応に番号を振っています。
②時系列毎の参考文章
①で振った番号を元に実際の返答例を英語で記載しておきます。
また取引毎に異なる日付、追跡番号等の情報を敢えて日本語で記載しておき、
実際に返答する場合には日本語の部分を各取引の情報に変換してもらっています。
英語だけでなく、スペイン語でも用意しておいたり、
国によって異なるルール(関税等)にもできる限り対応できるよう返答例を複数用意しています。
ここもどこまで用意するかはセラー毎に異なると思います。
③画像、動画マニュアル
eBayでの対処方法や、ツールの使い方などを文章、画像、動画で説明しています。
担当者から質問があった場合はURLを共有し、「これをまずは見てください」とお願いします。
また、基礎的な内容や概要をまとめたページを用意し、お仕事を始めてから最初に一通り視聴してもらっています。
以上、非常に簡易的な説明となりますがイメージは掴んでいただけたのであれば嬉しいです。
他にも顧客対応担当者が判断する(〇ドルまでは返金の判断を担当者が行う等)基準を説明したものや、販売するサイトによって異なるルールに対応できるように説明したものなどもあります。
マニュアルはどこまで作りこむか、どこまで更新するかといった判断が難しい部分もありますが、できる限り実際に対応してくれる担当者さんが困らないようにという心掛けで作っています。