Cross Line Japan

越境EC・海外販売の最新情報

ある程度売り上げが上がってくると負荷になってくるのが顧客対応です。
クライアントからも
・バイヤーからの問い合わせに対応するのが大変になってきた
・効率的に対応するにはどうすればよいか
・一人で対応する場合には臨機応変に対応すればよいが、複数人で対応するにはどうすればよいか
等の質問をいただく事があります。

そこで本投稿では、弊社で実際にがスタッフさん及び外注さんに共有している顧客対応マニュアルの一部を共有させていただきます。

eBayでの販売活動において組織化(誰でも一定以上の対応が行えるようにする)ということは非常に重要です。本投稿がどなたかたの一助になれば幸いです。

マニュアルは大きく3つで構成されています。
①時系列の分類一覧(全134)--- スプレッドシートを利用
②時系列毎の参考文章 --- スプレッドシートを利用
③画像、動画マニュアル --- Googleサイトを利用


①時系列の分類一覧(全134)
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顧客対応を行いマニュアル化した結果、4階層に分かれました。
分け方によっては第三階層で完結できるかもしれませんし、第5階層まで必要かもしれません。
取り扱い商材、発送方法の種類、どこまで対応するか等で異なると思います。

■第一階層=時系列
取引における時系列でまずは分類しています。
・タイミング関係なし
・受注前
・受注後・在庫確保前
・在庫確保後・出荷前
・出荷後・到着前
・到着後
・返送後・到着前
・返送後・到着後
・返金後

■第二階層~第四階層
時系列の大カテゴリ内の事象をできるだけ細分化し、中カテゴリとしています。
例えば、発送方法(FedExなのか、ePacketなのか等)、商品の不備、Return Requestへの対応等をできる限り事細かに分類しています。
そして、全対応に番号を振っています。

②時系列毎の参考文章
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①で振った番号を元に実際の返答例を英語で記載しておきます。
また取引毎に異なる日付、追跡番号等の情報を敢えて日本語で記載しておき、
実際に返答する場合には日本語の部分を各取引の情報に変換してもらっています。

英語だけでなく、スペイン語でも用意しておいたり、
国によって異なるルール(関税等)にもできる限り対応できるよう返答例を複数用意しています。

ここもどこまで用意するかはセラー毎に異なると思います。



③画像、動画マニュアル
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eBayでの対処方法や、ツールの使い方などを文章、画像、動画で説明しています。
担当者から質問があった場合はURLを共有し、「これをまずは見てください」とお願いします。
また、基礎的な内容や概要をまとめたページを用意し、お仕事を始めてから最初に一通り視聴してもらっています。


以上、非常に簡易的な説明となりますがイメージは掴んでいただけたのであれば嬉しいです。
他にも顧客対応担当者が判断する(〇ドルまでは返金の判断を担当者が行う等)基準を説明したものや、販売するサイトによって異なるルールに対応できるように説明したものなどもあります。

マニュアルはどこまで作りこむか、どこまで更新するかといった判断が難しい部分もありますが、できる限り実際に対応してくれる担当者さんが困らないようにという心掛けで作っています。






eBayでまたTradeMarkに関する訴訟が起こっているようですね。
3年以上前ですが、私が経験した内容を共有します。
困っている方の助けになれば嬉しいです。

当時本件が発生してリアルタイムで共有しようと思いTwitterを始めました。
最初のTweetはこちらです。
https://twitter.com/tizCBT/status/1164472753757409291?s=20&t=uJQ2ly23SVZHl7O9ylOi3g

2019/8/15の差し押さえ発生から2019/11/12の差し押さえ解除まで約3カ月掛かりました。
販売は継続できて売り上げも(当時は)Paypalに入ってきました。
ただ出金ができないので売り上げが貯まっていく一方でした。
すぐに販売をストップし、和解に向けて動き出しました。

■内容 ・原告:************ ・弁護人:Keith A. Vogt Keith Vogt, Ltd
     33 West Jackson Blvd., #2W      Chicago, Illinois 60604 ・内容:Trade Mark "************"
・被告:************ and all other Defendants identified in the Complaint
・裁判:United States District Court for the Northern District of Illinois, Eastern Division, Chicago, Illinois :19CV05091 ・請求:2万ドル

■時系列
・2018/04月:新規出品 
・2019/04/11:販売(USバイヤー)1点のみ。値段は5ドル程のもの。
・2019/07/29:裁判所受付
・2019/08/08:出品終了(今回の訴訟やTradeMark関係なく)
・2019/08/15:Paypalで15,000ドル差し押さえ
・2019/08/16:原告弁護士へメール
・2019/08/22:原告弁護士から返信
A hearing will be held in the court on Wednesday, September 4, 2019, at 9:00 a.m., on the preliminary injunction motion. You may appear in court to attend the motion hearing. If you do not wish to litigate this matter in court, we can still offer you a settlement for you to get your account back and the case dismissed against you.
2019年9月4日水曜日の午前9時に、暫定的差止命令に関する審問が裁判所で開催されます。 あなたは動議の聴聞会に出席するために法廷に出ることができます。 裁判所でこの問題を訴訟したくない場合でも、アカウントを取り戻すための和解を申し立てることができます。
・2019/08/22:原告弁護士へ自分で作成した和解希望の返答メール送信
・2019/08/23:原告弁護士がebayへもクレームを送り、ebayから警告メールが送られてくる。(現状ebayの停止はなし。)
・2019/08/29現在:弁護士から返事なし
・2019/09/03:日本の国際弁護士に相談。着手金50万円と言われる。
       現地09/04実施予定のシカゴ裁判所でのヒアリングに自分で行こうと決意 
        → 航空券取って成田空港に行ったがESTAなしで乗車できず        中国の和解サービスの紹介を受ける → 即時、依頼
・2019/09/26 中国の和解サービス経由で、1,100USDの和解金支払いで原告側と合意+中国の和解サービスへの成功報酬=返金額の15%=(15,000-1100)*0.15=2,085ドル
・2019/11/12 Paypalの差し押さえ解除 = 本件終了

以上、3カ月の動きです。



 

自社ブランド商品を開発する時にどうやって製造元や仕入れ先を見つけるのですか?というご質問を頂きました。

ずばり、展示会です。
な~んだ、と思われたかもしれません。

日本中から各社がお金と時間を掛けて勝負しに来ているのです。
1者/社でも多くの方と名刺交換して、その後の取引につなげようとしています。
そんな場所に無料で参加できてしまうのです。

私はもともと展示会に行くのが好きで自社ブランドを始めると決める前から年に最低2回、多いときは5回程国内外の展示会に行っていました。
おもちゃ、ギフト、食品、車・バイク、化粧品、各種サービス等々ジャンルも様々です。

そこで展示されている新しい商品やサービスを見て、社員さんの説明を聞いて、名刺交換をする。
そこから何社も取引が始まりました。

みなさんは展示会に行かれたことはありますでしょうか?
eBayでよく売れている商品のメーカーさんや卸会社も出展されていることもありますので、ぜひ交渉してみましょう。

例えば私はこのような話をしたりします。

・自分がeBayを始めとした越境ECを行っていること
・御社の〇〇をeBayで販売したいこと
・海外向けに販売経験の有無
・(食品や化粧品の製造の場合)FDA登録の有無
・競合商品や類似商品がどれくらい売れているかなどの共有
・海外向けに販売する為に何が必要なのか
・自分が何をできるのか
・不足していること(許認可、パッケージ、広告等)をどちらが担当するのか
・他社商品の場合の上記の実例と卸金額、利益配分等

このような話をしながら担当者さんやその会社の本気度を測ります。
展示会でお話が非常に盛り上がっても、
そのまま先方から連絡がこない場合もありますし、
逆にその場では見えないリスクが見つかってこちらから販売を断念した場合もあります。

それらも含めて展示会で担当者さん達と話すのは非常に勉強になりますし、楽しいです。
何よりも大きな売り上げや利益の源泉となります。

本記事の最後に国内のおすすめ展示会をいくつか共有しておきます。
全て事前登録しておけば無料で参加可能ですし、
越境ECでニーズがある商品で、我々が取り扱い可能性がある出展者がいる展示会だと思っています。


■おもちゃ、雑貨
ギフト・ショー https://www.giftshow.co.jp/

■食品
"日本の食品輸出"EXPO https://www.jpfood.jp/ja-jp.html
健康博覧会  https://www.this.ne.jp/

■化粧品
COSME Week https://www.cosme-week.jp/hub/ja-jp.html

■その他(展示会場等)
東京ビッグサイト https://www.bigsight.jp/visitor/event/
幕張メッセ https://www.m-messe.co.jp/event/
インテックス大阪 https://www.intex-osaka.com/jp/event/
マイドーム大阪 https://www.mydome.jp/mydomeosaka/event/
JETRO 日本の見本市・展示会 https://www.jetro.go.jp/j-messe/country/asia/jp

他にも自治体、商工会、金融機関が行っている展示会もありますのでぜひチェックしてみてください。









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